La crise sans précédent qui touche notre pays n’a pas épargné le secteur du e-commerce. Les professionnels ont été confrontés à toute une série de difficultés. Modification des habitudes de consommation, diminution du pouvoir d’achat, restrictions d’approvisionnement et de livraison… Dans ce contexte, les plateformes numériques telles qu’Amazon ou Cdiscount ont encore resserré leur emprise sur le e-commerce français. Le cabinet d’expertise comptable Exentys vous expose les atouts de ces mastodontes de la vente en ligne face à la crise du Covid-19.
La confiance, atout n° 1 des plateformes en temps de crise
La particularité des plateformes numériques de e-commerce réside dans leur objectif : récupérer la plus grosse part d’un marché déjà existant. La plateforme ne crée pas l’essentiel du marché, elle l’exploite en facilitant les échanges. Elle perçoit une rémunération grâce à son statut d’intermédiaire numérique. En faisant ainsi le lien entre l’offre et la demande, la plateforme occupe le rôle de tiers de confiance.
Or, en temps de crise, le sentiment d’insécurité règne en maître. Les consommateurs vulnérables se tournent naturellement vers de célèbres plateformes de e-commerce, plutôt que d’aller se fournir chez un e-commerçant local proposant exactement le même produit. La force de ces plateformes ? Leur immense réseau d’utilisateurs qui crée un cercle de confiance. Cette confiance est un ressort psychologique puissant qui systématise de plus en plus le recours aux plateformes. D’autres facteurs renforcent ce réseau : des garanties en termes de protection des données personnelles et bancaires via des protocoles sécurisés, des retours gratuits, des outils de fidélisation toujours plus séduisants (ex.Amazon Premium).
Dès lors, l’achat en direct perd des sympathisants au profit des plateformes numériques. Celles-ci proposent aux consommateurs des garanties inégalables et une expérience d’achat toute tracée. Cette situation cause du tort à de nombreux sites marchands, désormais contraints de confier à ces plateformes leurs stocks et leurs expéditions.
Des outils puissants pour répondre à une demande en perpétuelle évolution
Le statut de tiers de confiance de renommée mondiale n’est pas le seul atout des plateformes numériques en temps de crise. Ces géants du e-commerce investissent des millions d’euros dans leur stratégie digitale et marketing, et disposent d’outils puissants leur permettant de cibler en temps réel l’offre en fonction de la demande. Ils utilisent pour cela des algorithmes extrêmement performants.
Or, la crise du Covid-19 nous a permis de constater une modification importante des habitudes de consommation. Les achats se sont concentrés sur les produits de première nécessité, tels que les médicaments et les denrées alimentaires. Durant la période de confinement et particulièrement dans la deuxième moitié, certains secteurs ont également vu leurs ventes décoller. Ce fut notamment le cas des loisirs à domicile. Les plateformes ont su cerner ce marché en temps réel.
La diversité de l’offre de produits et la visibilité accordée prioritairement aux vendeurs qui répondent à la demande sont ainsi des facteurs clefs de leur succès en période de crise. Quelle que soit l’intention d’achat du consommateur, les plateformes numériques savent y répondre.
Une logistique à toute épreuve en période d’instabilité
La livraison est l’étape cruciale d’une vente en e-commerce. Il s’agit également de la première source de déception de la part des consommateurs. Or, si la majeure partie des e-commerçants ont pu poursuivre leur activité en période de Covid-19, les professionnels ont rencontré de nombreuses difficultés liées à l’approvisionnement et à la livraison.
Les plateformes telles qu’Amazon n’ont pas rencontré ce problème. Possédant plusieurs entrepôts répartis dans des zones stratégiques du territoire, elles disposent d’un solide réseau de transporteurs privés. Ce réseau leur a permis de prendre le relais lors de l’interruption des services postaux. Ils ont ainsi pu acheminer les produits malgré les restrictions de circulation imposées. Bon nombre d’entreprises du e-commerce n’ont pas eu cette possibilité.
Ainsi, les sites marchands à taille humaine doivent apprendre à coexister avec les plateformes numériques dans un contexte qui est loin de leur être favorable. Pour tenter de se démarquer, les e-commerçants doivent proposer des solutions innovantes, soigner leur service après-vente et développer des partenariats forts.
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