Médias, divertissements, produits d’équipement de la personne et de la maison, produits alimentaires et d’entretien, art de vivre : une étude menée sur plusieurs années par un cabinet américain montre qu’il existe encore « une réelle marge de progression » dans le e-commerce, notamment pour certaines catégories enclines « à exploser sur le web. » Retour sur les points clés de cette étude…

La physionomie du secteur e-commerce

La physionomie du secteur e-commerce n’a pas fini de nous surprendre. Et avec elle, le consommateur digital. Une étude pilotée par le cabinet McKinsey & Company sur une période de quatre ans aux Etats-Unis ainsi que deux, en Europe, a permis de mettre en exergue quelques tendances qui animent aujourd’hui chefs d’entreprise, marketeurs et professionnels de la gestion financière. En voici les grandes lignes :

• une migration vers les mobiles ;
• l’essor du multicanal ;
• le cyberacheteur, de plus en plus social ;
• le big data, une mine d’or qui reste à exploiter.

Un glissement vers les mobiles

Cette étude précise qu’un internaute sur deux effectue des recherches en ligne pour recueillir des informations avant l’achat et que parmi ces recherches, celles effectuées sur téléphone mobile ont augmenté de 75 % sur la période observée. De plus, point particulièrement intéressant : bien que le domicile apparaisse comme l’espace privilégié pour la recherche (pour 73 % des répondants en Europe), la consultation et la recherche en ligne sur téléphone mobile directement sur le point de vente physique tend à progresser.

Dans les deux cas, les motivations et les résultats de comportement d’achat convergent en ces deux points :

• usage des applications mobiles internet pour comparer les prix ;
• report de l’achat ou changement de magasin si ces recherches en ligne ne satisfont pas.

La montée en flèche du multicanal

Les résultats de cette étude font ressortir un fait important : un acheteur sur deux regarderait uniquement les sites internet des enseignes physiques qu’il connaît déjà, tandis que l’autre moitié serait davantage ouverte aux pure players.

Pour ce qui concerne l’achat en magasin, chose certaine : les consommateurs apprécient les avantages que permet le multicanal, comme celui par exemple de pouvoir vérifier en amont de l’achat la disponibilité d’un produit en boutique.

Ainsi pour beaucoup, les fonctions déployées via le multicanal s’inscrivent dans l’ordre du complément d’information, ne remplaçant pas (encore ?) le plaisir procuré par le déplacement, le toucher, l’odorat et l’évaluation directe de la qualité produit en boutique physique.

Le rôle de recommandation des réseaux sociaux

34 % des Américains interrogés dans cette étude déclarent suivre des enseignes du détail sur Facebook (contre 14 % en France). Ce type de donnée inscrit donc confortablement les médias sociaux dans le processus d’achat en tant que portail, en tant que lien entre les enseignes et les internautes.

Toujours selon cette étude, près de 30 % des Britanniques (25 % en France) font confiance aux recommandations que l’on y trouve. Ce qui rejoint la notion de complément d’information en amont de l’achat, déjà évoquée. Il semble aujourd’hui incontournable d’avoir recours aux réseaux sociaux. La question bien entendu reste comment, avec quels moyens (techniques, humains, financiers…) et dans quelle mesure…

« J’ai du bon data »…

« Les acteurs qui déploient les meilleures pratiques en matière de connaissance du client affichent des taux de croissance annuels moyens significativement supérieurs à la moyenne des concurrents », dixit Eric Hazan, directeur associé McKinsey.

Récemment passé au crible, le terme « big data » est officiellement devenu « mégadonnées » le 22 août dernier dans le Journal officiel de la République française, enrichissant ainsi le vocabulaire de l’informatique. Les mégadonnées (clientes) sont « des données structurées ou non dont le très grand volume requiert des outils d’analyse adaptés ».

A un niveau de positionnement e-commerce, les mégadonnées permettent de connaître en détail le parcours d’achat de chaque client.

A propos du marché des « beacons » : http://siliconvalley.blog.lemonde.fr/2014/04/21/comment-les-beacons-vont-revolutionner-le-commerce/